Dicen que el cliente siempre tiene razón: es una forma de decir que siempre hay que tratar bien a los clientes porque son la razón de ser del negocio. Pero, desde luego, un cliente no siempre tiene razón. Y somos los propietarios de un negocio los que debemos marcar la línea entre cuidar al cliente y ser humillados por el cliente. No todo es aceptable, por mucho que “el cliente siempre tenga razón”…
En mi negocio de estores a medida tengo una experiencia de más de diez años. Durante este tiempo, he tenido todo tipo de experiencias con clientes. Al principio, sobre todo, solía discutir más con ellos. Yo venía de otro sector en el que no trabajaba de cara al público ni tenía contacto directo con el cliente: era consultor textil, investigaba todo tipo de materiales y actuaba de mediador entre fabricantes y compradores, generalmente al por mayor.
Por mi experiencia trabajando en este sector, decidí establecerme por mi cuenta y abrí un negocio de cortinas y estores a medida, trabajando generalmente para un cliente exigente que demanda productos muy específicos. Los estores que se fabrican en mi taller son únicos, no se pueden encontrar algo igual en ningún sitio. Mis clientes lo saben y por eso acuden a mí.
Pero no siempre quedan satisfechos. Así me ocurrió con un nuevo cliente que me hizo rehacer varias veces los estores paqueto que me había encargado para el salón de su casa. Acudió al taller para que yo le enseñara materiales pero nunca encontraba lo que buscaba. Me hizo perder mucho tiempo sin pagar ni un euro, pero es algo que también forma parte de mi trabajo.
Finalmente me hizo pedir un tipo de lino muy específico a un fabricante de la India. Conociendo al cliente como ya le conocía quise ser muy cuidadoso con el diseño asegurándome de que era lo que él necesitaba. Pero, con todo, cuando le presenté un diseño definitivo de los estores paqueto me dijo que no, que no era eso. Hasta me hizo cambiar el material para luego echarse atrás otra vez. Finalmente lo mandé a paseo. No cobré, pero me quedé más que a gusto.